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8890架起热线连心桥 全力以赴把温暖送到千家万户

日期: 2019-11-07    来源: 本站原创   编辑发布:暂无

 

爲做好今的供熱服務工作,市便民專線服務中心88908890)堅決貫徹落實市委、市政府關于今年供熱工作決策部署,按照“傾注感情辦、盡心竭力辦、痛痛快快辦”的要求,与市公用事业管理局沟通研究,制定了《天津市供热服務平台工单处置工作规程》,从人员保障、机制保障、制度保障上入手,提前谋划、提前安排、提前部署,形成了“12345”工作机制,对群众的供熱诉求“第一時間接聽電話、第一時間轉派工單、第一時間督促辦理”確保每一個百姓反映問題都能夠及時拿出解決方案,盡快督辦落實,將黨和政府的“溫暖”送到千家萬戶11月1日正式供热以来,市便民專線服務中心共受理供热问题40773件,向各供热单位供热站点转派工单36232件,办理满意率97%。

一鍵直達——提升改造便民專線服務系统,实现系统终端在供热站点的全覆盖,与全市932家供熱站實現了系統對接。對于群衆反映的問題,基本實現在5分鍾內將電子工單直接派達供熱站點,大幅提高了工單流轉效率。

兩端直聯——今年将城建热线整合并入市便民專線后,通过优化处置流程、压缩中间办理环节,改变了以往先将工单派至城建热线,再由城建热线进行派单的层层传递复杂程序,现在通过88908890實現一號響應,甚至可將工單可直接發送到維修人員手機上。

三個第一——第一時間接聽、第一時間轉派、第一時間督辦。在第一時間電話接聽上,供熱高峰時段安排全員上崗、延時加班,40余個班次,450人同時在線接聽受理,做到“人歇坐席不歇”,全力確保話務渠道暢通;在第一時間轉派上,挑選經驗豐富、業務能力強的人員組成供熱專項組,專門審核供熱工單,確保第一時間將工單准確地轉到供熱站;在第一時間督辦上,根據問題的緊急程度和性質,在規定時限沒有按時接單和辦理的,系統會自動發送督辦單,並短信通知負責人,確保群衆問題盡快解決。

四級聯動——建立以市便民專線服務中心为“总枢纽”的“市便民專線服務中心-市供热管理部门-区政府及供热管理部门-基层供热站点”四級聯動体系,明确各级职责,形成了供热问题闭环管理的联动机制。

五級值班——由市政府政务服務(营商环境)办领导班子成员亲自带队值班,建立“总值班长、值班长、调度员、监督员、保障员”五級值班调度体系,组成专人专班,负责协调调度处置事宜。

供熱熱線平台整體運行平穩效果良好。通過對市便民專線服務中心供热问题诉求梳理彙總發現大部分問題集中在舊供熱管網改造不到位、居戶私自改造室內供熱設施、截門未打開、暖氣片未排氣等方面,主要原因是大部分市民對室內供熱常識了解不夠,影響了供熱效果,一些可以自主解決的問題形成電話訴求爲提高市民群衆對供熱知識的了解,及時解決有關供熱問題,市便民專線服務中心還編輯了簡單易識的順口溜:

 

暖氣不熱怎麽辦?

 

暖氣不熱怎麽辦?先将截门都打开;

再聽有無流水聲,片內空氣要全排;

擰閥動栓別蠻幹,不便可找供熱站;

舊網改造要支持,管道老化重新安;

私拆後果自承擔,及時繳費莫拖延;

如需幫助找熱線,溫暖過冬阖家歡。

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